{"id":3280,"date":"2020-04-16T16:08:33","date_gmt":"2020-04-16T15:08:33","guid":{"rendered":"http:\/\/mukom.mondragon.edu\/dbz\/?p=3280"},"modified":"2020-04-16T16:10:31","modified_gmt":"2020-04-16T15:10:31","slug":"herramientas-de-diseno-1-customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/dbz\/2020\/04\/16\/herramientas-de-diseno-1-customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Herramientas de dise\u00f1o: #1 Customer journey map"},"content":{"rendered":"<p><em>Desde el <a href=\"https:\/\/www.mondragon.edu\/es\/investigacion\/ingenieria-tecnologia\/grupos-investigacion-transferencia\/-\/mu-inv-mapping\/grupo\/innovacion-en-diseno-industrial\">DBZ<\/a> queremos acercar a nuevos dise\u00f1adores y dise\u00f1adoras y a empresas nuestras experiencias y conocimientos en el \u00e1mbito del dise\u00f1o. Es por eso que hemos decidido comenzar con una peque\u00f1a serie de post donde hablaremos de algunas de las herramientas que m\u00e1s utilizamos. La de hoy es el \u201cCustomer Journey Map\u201d.<\/em><\/p>\n<p>Existen numerosas herramientas que ayudan a los dise\u00f1adores y dise\u00f1adoras a ser m\u00e1s eficientes, mantener un orden y dar mejores soluciones a los desaf\u00edos a los que se enfrentan. Una de las m\u00e1s utilizadas es el \u201cCustomer Journey Map\u201d. Esta potente herramienta combina a la perfecci\u00f3n el storytelling, la investigaci\u00f3n y la perspectiva del usuario y la empresa. Adem\u00e1s, es una herramienta muy vers\u00e1til que puede utilizarse en diferentes \u00e1mbitos y tipos de proyectos, por lo que la convierte en fija en todos los proyectos donde se trabaje la experiencia del usuario.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un customer journey map?<\/h2>\n<p>Un journey map es una herramienta que permite visualizar la experiencia de un usuario o usuaria a trav\u00e9s de un periodo de tiempo. Con ella se puede plasmar gr\u00e1ficamente el proceso que sigue un usuario o usuaria, las diferentes acciones y etapas por las que pasa, con qu\u00e9 y a trav\u00e9s de qu\u00e9 canales interacciona y sus pensamientos o sentimientos durante el mismo.<\/p>\n<p>La visualizaci\u00f3n y el storytelling son los elementos clave que hacen destacar a esta herramienta. Estos elementos son muy efectivos para agrupar informaci\u00f3n y convertirla en concisa y f\u00e1cil de recordar y nos permite crear una visi\u00f3n com\u00fan para todos los implicados en el proyecto.<\/p>\n<p>Este \u00faltimo punto es el m\u00e1s importante, ya que consigue crear una vista hol\u00edstica o general de la experiencia del cliente, une todos los mecanismos internos y externos y crea la semilla para generar conversaciones, colaboraci\u00f3n y cambios dentro de la empresa.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone\" src=\"https:\/\/www.dropbox.com\/s\/sb97tqgbgau27q7\/cjm.jpg?dl=1\" width=\"669\" height=\"200\" \/><\/p>\n<p><strong>Zona 1:<\/strong> Esta parte es la que nos dar\u00e1 informaci\u00f3n sobre el punto de vista que se va a usar para mapear la experiencia. Aqu\u00ed encontraremos datos sobre el escenario (lugar, proceso, experiencia, etc.) y sobre las metas y las expectativas del usuario.<\/p>\n<p><strong>Zona 2:<\/strong> La segunda parte es donde encontraremos toda la informaci\u00f3n relacionada a la experiencia. Seg\u00fan el tipo de proyecto, aqu\u00ed podr\u00e1n aparecer m\u00e1s o menos filas, ya que depende de la experiencia que se quiera mapear. En general, con los que se muestran en la plantilla son suficientes.<\/p>\n<p><strong>Zona 3:<\/strong> Esta \u00faltima zona, que tambi\u00e9n puede crecer debido a los requerimientos del proyecto, se suelen recoger las oportunidades generadas o las conclusiones alcanzadas. En algunas ocasiones tambi\u00e9n se utiliza esta zona para ver qui\u00e9n es el responsable de la empresa de cada paso o de los problemas encontrados.<\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1ndo y por qu\u00e9 se hace un customer journey map?<\/h2>\n<p>Un customer journey map se realiza cuando se quiere encontrar nueva informaci\u00f3n alineada con un objetivo del proyecto o del negocio. El cu\u00e1ndo y el por qu\u00e9 var\u00edan seg\u00fan los objetivos, ya que dependiendo de la fase en la que se encuentre, esta herramienta nos dar\u00e1 informaci\u00f3n sobre una cosa u otra. Algunos de los objetivos m\u00e1s comunes son los siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Enfocarse en la perspectiva de un usuario espec\u00edfico<\/strong><\/li>\n<li><strong>Descubrir lagunas o problemas en la experiencia<\/strong><\/li>\n<li><strong>Entender los datos de las investigaciones<\/strong><\/li>\n<li><strong>Cambiar la perspectiva de la empresa<\/strong><\/li>\n<li><strong>Crear una visi\u00f3n global de todos los implicados en la experiencia<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>A parte de estos objetivos, tambi\u00e9n debemos tener en cuenta el cu\u00e1ndo, ya que esto tambi\u00e9n nos podr\u00e1 determinar la finalidad u objetivo de este:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Principio del proyecto:<\/strong> Analizar la experiencia actual<\/li>\n<li><strong>Mitad del proyecto:<\/strong> Testear ideas<\/li>\n<li><strong>Final del proyecto<\/strong>: Validar soluciones<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo se hace un customer journey map?<\/h2>\n<p>Los customer journey map siempre se van a hacer de manera distinta, con diferentes formas, elementos y dise\u00f1os. A pesar de eso, hay algunos elementos que van a incluir de manera casi segura:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Punto de vista<\/strong><\/li>\n<li><strong>Escenario<\/strong><\/li>\n<li><strong>Acciones, pensamientos y emociones<\/strong><\/li>\n<li><strong>Puntos de contacto y canales: <\/strong><\/li>\n<li><strong>Insights<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>A pesar de compartir estos elementos, dos customer journey maps pueden ser totalmente distintos y adaptarse al contexto en el que se hicieron. Por ello es importante que tengas en cuenta los siguientes puntos para definir cosas como el alcance, el detalle o qu\u00e9 elementos deben incluirse:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfCu\u00e1nto detalle necesito para que se cuente la historia correctamente?<\/li>\n<li>\u00bfQu\u00e9 elementos necesito para que la historia se cuente completa?<\/li>\n<li>\u00bfVoy a mapear una experiencia existente o una nueva idea?<\/li>\n<li>\u00bfPara qui\u00e9n es este mapa? \u00bfQui\u00e9n lo va a usar?<\/li>\n<li>Para esta experiencia, \u00bfcu\u00e1ntas acciones realiza el usuario y cuantas se hacen desde el punto de vista de la empresa? (En algunos casos puede ocurrir que sea m\u00e1s interesante mapear la experiencia de un empleado que de un usuario)<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Nuestros consejos y claves para realizar un buen customer journey map<\/h2>\n<p>El customer journey map es una de nuestras herramientas preferidas gracias a su versatilidad y adaptabilidad a cada proyecto. Esto nos permite tenerla siempre presente, y en muchas ocasiones la utilizamos como elemento central en nuestros proyectos, trabajando en base a ella y haciendo propuestas junto a ella. Gracias a la experiencia que tenemos con ella, hemos recogido una serie de puntos que pueden ayudarte a realizar un buen customer journey map.<\/p>\n<p><strong>Define bien el qu\u00e9 y el por qu\u00e9.<\/strong> Es importante que antes de ponerte a trabajar en \u00e9l, definas las necesidades por las que lo realizas, y que informaci\u00f3n necesitas obtener. No hacerlo te puede dar resultados menos completos o incluso un mapa que no te sirva.<\/p>\n<p><strong>B\u00e1sate en la investigaci\u00f3n.<\/strong> Nunca des las cosas por hecho, y menos los sentimientos o pensamientos del usuario. Realiza encuestas, entrevistas o lo que te haga falta para obtener estos datos y poder rellenar la informaci\u00f3n con datos fiables. Si no, puede que tus propuestas no solucionen problemas reales, o que no encuentres los fallos m\u00e1s importantes.<\/p>\n<p><strong>Colabora e involucra a los implicados.<\/strong> Recuerda que esta herramienta trata de poner a todo el mundo bajo la misma visi\u00f3n y en entender al usuario y sus necesidades y problemas. Siempre que sea posible, incluye en la realizaci\u00f3n del mapa y en la b\u00fasqueda de problemas a los usuarios y trabajadores que se vean afectados por la experiencia. En el mejor de los casos conseguir\u00e1s que todo el mundo trabaje en la misma direcci\u00f3n y se den propuestas m\u00e1s completas.<\/p>\n<p><strong>No te centres en la visualizaci\u00f3n. <\/strong>Un customer journey map visualmente bonito ayuda a atraer el inter\u00e9s de las personas que menos experiencia tengan en dise\u00f1o, pero no es lo principal. Aseg\u00farate de tener un mapa completo, con la informaci\u00f3n relevante y que se entienda. Siempre hay tiempo de hacerlo bonito una vez est\u00e9 completo. \u00a1Hay ocasiones en las que ni siquiera hace falta hacerlo!<\/p>\n<p>Si te interesa aprender m\u00e1s sobre esto y c\u00f3mo aplicarlo en proyectos reales, visita la <a href=\"https:\/\/www.mondragon.edu\/es\/master-universitario-diseno-estrategico-productos-servicios\">p\u00e1gina de nuestro m\u00e1ster<\/a> para ver m\u00e1s informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Si eres una empresa y tienes inter\u00e9s en c\u00f3mo podr\u00edan aplicarse este tipo de herramientas en tu organizaci\u00f3n, contacta con nosotros a trav\u00e9s del correo\u00a0<strong>\u201cdbzmondragon@mondragon.edu\u201d <\/strong>para ver c\u00f3mo podemos ayudarte.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Desde el DBZ queremos acercar a nuevos dise\u00f1adores y dise\u00f1adoras y a empresas nuestras experiencias y conocimientos en el \u00e1mbito del dise\u00f1o. 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