{"id":2025,"date":"2013-03-06T11:51:53","date_gmt":"2013-03-06T09:51:53","guid":{"rendered":"http:\/\/mukom.mondragon.edu\/ismu\/?p=2025"},"modified":"2013-03-06T12:21:47","modified_gmt":"2013-03-06T10:21:47","slug":"sin-prisa-pero-sin-pausa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/ismu\/2013\/03\/06\/sin-prisa-pero-sin-pausa\/","title":{"rendered":"Sin prisa pero sin pausa"},"content":{"rendered":"

En mayo del 2012 publiqu\u00e9 un post<\/a> comentando nuestra intenci\u00f3n de mejorar nuestro servicio aplicando las buenas pr\u00e1cticas de ITIL.<\/p>\n

Vamos despacito, ya que no disponemos de mucho tiempo para dedicar a este proyecto, pero no hemos tirado la toalla.<\/p>\n

Hemos definido los procesos de gesti\u00f3n de incidencias y gesti\u00f3n de peticiones y, aunque todav\u00eda vemos lejos la meta final, nos marcaremos peque\u00f1os hitos significativos para ir analizando resultados de los cambios introducidos.<\/p>\n

Para hacer este an\u00e1lisis hemos empezado a medir, lo que hemos llamado interrupciones<\/strong>, dentro del \u00e1rea de desarrollo ( 6 personas)\u00a0 \u00bfcuantas veces nos llaman, nos abordan o nos env\u00edan un correo con una petici\u00f3n concreta, no prevista en el trabajo pendiente del d\u00eda, y, o no es para nosotros y se la pasamos a otra persona o la atendemos sin hacer una primera valoraci\u00f3n de impacto y prioridad de la misma?<\/p>\n

Pues bien, nos hemos encontrado con el dato de que en un mes hemos recibido 691 interrupciones que han podido suponer, con una media de 10 minutos por interrupci\u00f3n, 115 horas de trabajo que ha interrumpido el trabajo programado, viene a ser un 11.6% del trabajo realizado por el \u00e1rea en ese mes.<\/p>\n

Nuestra esperanza es, recoger esas llamadas en un n\u00ba de tel\u00e9fono\u00a0 \u00fanico y hacer una gesti\u00f3n de las mismas, incorpor\u00e1ndolas a un plan de trabajo, de forma que sea m\u00e1s eficaz el servicio prestado a los usuarios.<\/p>\n

Para conseguir esto, necesitamos procedimentar c\u00f3mo hacer la recogida de informaci\u00f3n de esas interrupciones, c\u00f3mo priorizarlas, categorizarlas y dirigirlas a la persona m\u00e1s adecuada para su resoluci\u00f3n.<\/p>\n

Esta procedimentaci\u00f3n, no va ser ni r\u00e1pida ni nos va a solucionar al 100% nuestras dudas de gesti\u00f3n de todas las llamadas y\/o peticiones, pero estamos convencidos que va a mejorar nuestro servicio y productividad.<\/p>\n

En cualquier caso tambi\u00e9n tenemos la experiencia de trabajar con poca procedimentaci\u00f3n y vamos sacando proyectos adelante, en este cruce, no s\u00e9 si alguien tiene claras las normas, pero parece que funciona, no?<\/p>\n