Conocimiento tácito de clientes y CRM


We know more than we can sayCon cierta asiduidad escucho conversaciones en las empresas respecto a las dificultades que tienen para ser rigurosos con la información que vuelcan en sus CRMs. Así como nadie suele cuestionar que unas instrucciones técnicas referidas a un proceso productivo acaben bien documentadas, en cambio eso de que un/a comercial se ponga a escribir de clientes… como que cuesta, ¿no? ¿Será que tiene que ser así y no hay mucho más que hablar?

Germán Gómez Santa Cruz nos dejó ayer una joya en este blog y su artículo me ha recordado este problema tan habitual sobre el conocimiento explícito disponible sobre clientes. Él se hacía tres grandes preguntas relativas a la conversación con clientes. Pero, claro, detrás de ellas está el complicado asunto de explicitar lo que sabemos o no de alguien que está enfrente. Entonces, dado ese primer paso de “CONVERSAR” (lo decimos con mayúsculas, gritándolo a los cuatro vientos), ¿hace falta de veras documentar esa conversación y registrarla para usos posteriores? Parecería que sí, pero…

La realidad es tozuda. El conocimiento que quienes trabajan en contacto directo con clientes tienen sobre ellos se acaba enredando en la cárcel de lo tácito. Recordemos que los clásicos  que han escrito sobre conocimiento tácito, como Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, reconocen que puede generarse un flujo de tácito a tácito. Eso sí, se necesita tiempo, contexto, voluntad. Las personas pueden intercambiar conocimiento tácito si el entorno es adecuado y se dan espacios de contacto suficientes en cantidad y calidad.

Sin embargo, los CRMs necesitan devorar información explícita para ser útiles. Pierden su funcionalidad si al abrir sus cajones no encontramos nada. Inversión tirada por la borda. Se prometía mucho pero luego ¡zas!, cuando el caramelo estaba en la boca, de repente desaparece.

Así que dejamos aquí la pregunta en el aire: ¿debe volcarse todo ese conocimiento derivado de las relaciones con clientes en un CRM o admitimos que conviene dejar espacios para que el conocimiento tácito tenga su hueco? Si así fuera, ¿cómo favorecemos la transferencia de tácito a tácito?

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