Branding y Experiencia del cliente


French Market Bread

¡Buenos días a tod@s!

Bueno supongo que ya me echaréis un poquito de menos, ¿no? La semana pasada no me dejé caer por estos lares y os pido disculpas, jejeje.

Bueno, entremos en materia. Esta vez será un post mas cargado de lo habitual ya que resumiré a grandes rasgos un par de semanas del máster, si ya me alargo habitualmente, hoy un poquito mas… 😉

En la semana del 9 al 15 de marzo, vimos tres temas con tres ponentes externos. Por un lado, nos visitó Víctor Puig, con el que vimos aspectos relacionados con la estrategia en redes sociales. Por otro lado, el día 11 nos visitó Jon Barrena, de Merkatu, con el que analizamos el Digital Customer Experience. Finalmente, el día 13 contamos con la presencia de David Baró, con el que vimos temas relacionados con el concepto de experiencia en un ámbito online como offline.

En cuanto a la semana pasada, fue una semana reducida con eso del puente, con lo que solamente tuvimos dos clases las cuales fueron impartidas por Juanjo Brizuela. No obstante, el miércoles 18 vino acompañado de un amigo, Samuel Fernández, responsable de comunicación de las bodegas La Rioja Alta.

En cuanto a Víctor Puig, destacar ante todo su profesionalidad y su saber hacer. Creo (y hablo en nombre de toda la clase), sin temor a equivocarme, que fue una de las clases mas entretenidas y de la que mas jugo hemos sacado. Su poder comunicativo nos enganchó desde el primer minuto y eso se nota. Pero bueno, dejemos las alabanzas a un lado.

Vimos aspectos fundamentales que hay que cuidar en las redes sociales para hacer un uso profesional de las mismas. Vivimos en un tiempo donde los usuarios necesitamos hablar y sentirnos escuchados. Necesitamos conversar con las marcas. Si no, ¿para que usar las redes sociales si no es para conversar con el cliente? Las redes sociales no son una herramienta para hacer solamente Branding. Hay que generar una interacción para un ganar-ganar.

Las redes sociales que analizamos fueron Facebook, Twitter, Youtube, Vimeo, Instagram, Flickr, Pinterest, LinkedIN…

En cuanto a Jon Barrena, como he mencionado anteriormente, vimos el tema de Digital Customer Experience o dicho en otras palabras, cómo convertir el proceso de compra o lo que sea que queramos que haga el cliente en nuestros entornos online en una experiencia única y agradable. Que el usuario se sienta cómodo en el entorno digital que hemos creado. Para ello, el proceso ha de ser sencillo, claro e intuitivo y disponemos de varias herramientas para hacerlo: la web corporativa, los copys, landing page, web ecommerce, web responsive…

Para aplicar esta filosofía, tenemos que seguir tres fases. La primera fase es la de Analizar y ver qué objetivos pretendemos cumplir y crear una estrategia 360 grados, es decir, una estrategia que va de lo online a lo offline. La segunda fase es la de Aprender. Una fase en donde lo que haremos será definir todos los aspectos como el Branding, usabilidad, persuabilidad, publicidad, SEO… Y finalmente la fase de Aplicación donde se pone en práctica todo lo definido anteriormente.

Sigamos avanzando. El día 13, como ya he mencionado antes, contamos con la presencia de David Baró. Otro fuera de serie. Con este hombre también nos quedamos anonadados. Hablamos sobre las experiencias que se pueden crear alrededor de una marca o un producto. Experiencias que también van de lo online a lo offline.

Se trata de hacer que el cliente sienta unas emociones concretas. Para ello, la vocación de experiencia al cliente se tiene que integrar en todas las áreas de la empresa, en cada trabajador. Toda la organización tiene que estar alineada y ser coherente con lo que se quiere transmitir.

Vimos todo lo que rodea el Customer Eperience: la personalización del producto, la comunicación personalizada con el cliente, la gestión de la experiencia, gestión de la lealtad, el Branding emocional, el marketing experiencial… Y obviamente, también analizamos las métricas para poder medir todo esto: índice de recomendación, de satisfacción, de experiencia de cliente, de esfuerzo… Un sinfín de métricas que nos dan una imagen de cómo esta funcionando nuestra experiencia de cliente.

Para ir finalizando, en cuanto a la semana pasada, contamos con otro viejo conocido. Alguien que ya nos visitó allá por el mes de enero. El gran Juanjo Brizuela y su inseparable Branding. Repasamos en unas líneas generales lo que vimos en enero, y sobre todo, vino acompañado de un amiguete, Samuel Fernández que nos contó todo lo que hacen en las Bodegas La Rioja Alta en el mundo digital, que no es precisamente poco.

Nos quedamos bastante sorprendidos de todo lo que se puede hacer en un mundo tan tradicional como el vino y las bodegas. No obstante, lo tradicional no esta reñido con lo actual y el aplicar las nuevas técnicas del Branding experiencial que demanda el cliente actual.

¡Un saludo y hasta la semana que viene!

P.D: La semana que viene haré un post de despedida ya que se terminó lo bueno, esta semana terminamos con las clases presenciales y nos centramos de lleno con el proyecto. Es una sensación extraña. Han sido unos meses muy intensos y llenos de momentos inolvidables así que me siento un pelín melancólico, pero bueno. Dejaré la melancolía para el post de la semana que viene…

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