¿Conocer al cliente? Diga CRM social


Customers are Ignoring YouMuy interesante al artículo que ha escrito Julio Fernández-Sanguino en el blog de Territorio Creativo: Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente gracias al Social CRM. Así es, se reflexiona sobre lo importante que sigue siendo ¡conocer al cliente! Y es que, aunque sea una verdad sabida, hoy ese conocimiento puede vehicularse en gran parte a través de sus comportamientos en redes sociales e Internet en su más amplio sentido. ¿Cómo se capta y documenta esa actividad para ofrecerle un producto o servicio personalizado? Ahí es donde conviene recordar la trascendencia de articular un buen CRM en su más amplio sentido.

Quizá más que nunca los clientes dejan hoy huellas de lo que hacen por todas partes. No se trata solo de que una empresa pueda registrar la interacción concreta que mantiene con un cliente sino que ahora puede disponer de una visión global mucho más amplia. Claro que el registro de lo que hace y deja de hacer el cliente en Internet requiere capacidad analítica. Pueden llegar a ser tantos los datos que no es fácil salir de ellos con información útil. Importa la interpretación del dato y la extracción de pautas comprensibles.

La eterna búsqueda de la mejora de los indicadores de atención, debe de ir más allá del hecho de que a todo el mundo le guste recibir un buen servicio. Desde el punto de vista de la psicología del consumidor, debe de entenderse que el principio de autonomía empuja al ser humano a realizar elecciones en las que prima, ante todo, su propia seguridad y una percepción de control de la situación. Así, en la medida en que una marca sea capaz de adaptarse a las necesidades del cliente y respetar su determinación, éste se sentirá más cómodo en esta relación al percibir que ya no es la marca la que impone las reglas de juego, sino que es alguien cercano que le respeta, le escucha y le facilita un entorno familiar.

Parece, según nos indica el autor, que las marcas deben jugar en el terreno del cliente. No se trata tanto de atraerlos como de aceptarlos como son y encontrar vínculos que sintonicen con su particular estilo. La condición para ello es conocer sus comportamientos. Un CRM que añada este tipo de información se convertirá en el punto de partida para la construcción de vínculos poderosos. Este es el razonamiento de fondo: dime cómo te comportas y podré personalizar mi propuesta.

En fin, solo queríamos dejar constancia de que (casi) todo empieza por conocer al cliente. Y los CRM sociales son una magnífica vía para ello. Si queréis leer más al respecto, dejamos aquí enlace a la categoría Social CRM del blog de Territorio Creativo.

 

Hay 2 comentarios

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  1. 1
    Juanjo Brizuela

    Muy interesante este tema, Julen… y sobre todo, totalmente inspirador el “rol” que concede a las marcas.
    No sé x qué pero se sigue viendo que las marcas pertenecen a las organizaciones cuando es justamente al revés. Si existe marca es porque alguien estima que eres importante para él/ella… si no, ni existes aunque hagas “cosas”.
    Llegan tiempos interesantes, sí.

  2. 2
    jiturbe

    Pues ahora que poco a poco me meteré en el mundo de las marcas relacionadas con el mountain bike quizá pueda hablar con más criterio… 🙂

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