CRM, customer collaboration, open innovation

Al hablar de CRM normalmente nos centramos en la idea de como obtener conocimiento sobre los clientes para posteriormente aplicarlo en cada una de las interacciones que mantenemos con ellos, sean comunicaciones orientadas a proporcionar información, a la venta o con fines más sociales.

No obstante las nuevas posibilidades que nos ofrece la tecnología y todo lo relacionado con lo 2.0 (web 2.0, empresa 2.o, crm 2.0) permite a las empresas ir un paso más allá e integrar al cliente en los procesos de creación de productos y servicios, cerrando de esta manera el ciclo.

Por su puesto que la integración del cliente en los procesos de creación de producto siempre se ha hecho, o intentado hacer, pero los nuevos medios digitales (blogs, wikis, plataformas sociales, etc) mejoran las posibilidades de conseguir una buena idea que se puede transformar en producto/servicio y, probablemente, generará un cliente fiel.

De ahí que surjan iniciativas de «open innovation» ( «customer collaboration» en el mundo CRM) muy interesantes. Vale, Nike o Levi´s ya te permitían diseñarte tus propias zapatillas hace muchos años. Pero las nuevas herramientas permiten no tanto crear prodductos personalziados, como la creación de un «producto» que es el resultado de las aportaciones de todos. La filosofía «wikipedia» llevada a la creación de productos, o al diseño de una campaña de marketing o a la definición de los atributos de la marca, etc.

¿Qué eres un diseñador en potencia?. Prueba con diseñar el zapato «cool«.
¿Qué eres una empresa con un problema? ¿O una persona con soluciones para todo?. Este es tu sitio.

Seguro que hay un montón de iniciativas interesantes por ahí, ¿conocéis alguna?.

Por otra parte, ¿sirve todo esto en un entorno industrial?. ¿Está el cliente dispuesto a colaborar? ¿Cómo podemos generar una comunidad de clientes, deseando aportar posibles soluciones?. ¿Cómo les recompensamos?. Good questions.