¿Orientado al cliente?. ¿Tú también?

Mikel Mesonero

hace 18 años

Orientación al cliente. Concepto de moda, todo el mundo parece estar orientado al cliente. No hay empresa/organización que se precie que no haga referencia a la orientación al cliente en su misión (o sus distintas versiones: visión, objetivo estratégico, valores, etc) ni directivo que cuando se le pregunte por ello diga que «por supuesto, estamos orientados al cliente».

Pero, en realidad ¿de qué estamos hablando?. En primer lugar, hablar de orientación al cliente supone reconocer que estamos haciendo marketing, de hecho la orientación al cliente es la aplicación del concepto «marketing». Literatura al respecto, a patadas. Pero como ocurre en otros ámbitos los clásicos, siguen siendo los clásicos. Y es este caso son Kohli y Jaworski (1990), por un lado, y Narver y Slater (1990), por otro. Para los primeros la Orientación de Mercado (no emplean el concepto Orientación al Cliente) está relacionado con la 1) generación y 2) distribución de conocimiento sobre el mercado y 3) respuesta de la organización a dicho conocimiento en forma de mejores productos, campañas de comunicación, posicionamiento, etc, etc

«Market orientation is the organization-wide generation of market intelligence pertaining to current and future customer needs, dissemination of the intelligence across departments, and organization-wide responsiveness to it (Kohli and Jaworski, 1990)».

Para los segundos, la Orientación al Mercado es una cuestión de cultura organizacional,

«Market orientation is the organizational culture that most effectively and efficiently creates the necessary behaviors for the creation of superior value for buyers and, thus, continues superior performance for the business (Narver and Slater, 1990)».

Dicha cultura organziacional se traduce a su vez en,

1. Orientación al cliente (la empresa conoce al cliente y es capaz de ofrecerle productos que satisfacen sus necesidades)
2. Orientación a la competencia (la empresa conoce las estrategia presentes y futuras de la competencia y utilzia dicho conocimeinto para mejorar el valor aportado al cliente)
3. Coordinación interfuncional (es decir, la organización emplea de forma coordinada sus recursos para mejorar el valor aportado al cliente).

Vale, y mi empresa ¿está orientada al cliente?. Aquí van algunas preguntas para saber la respuesta. Puntuate a ti mismo de 1 a 5, donde 1 sea «Para nada es cierto en mi empresa» y 5 «en mi empresa eso es así, si o si»:

1. En nuestra empresa el personal de producción y los ingenieros acostumbran a reunirse con los clientes para encontrar formas de mejorar el producto y/o servicio ofrecido
2. En nuestra empresa existe una cultura de cooperación entre los distintos departamentos
3. En nuestra empresa el personal más cercano a los clientes (comerciales, servicio de atención al cliente, etc) acostumbra a compartir la información que tiene sobre el cliente con otros departamentos o funciones
4. En nuestra empresa reaccionamos con rapidez ante cambios producidos en el mercado (por ejemplo, cambios en las políticas de precios de los competidores)
5. En nuestra empresa agradecemos los comentarios de los clientes y las quejas porque entendemos nos ayudan a mejorar el trabajo realizado
6. En nuestra empresa sabemos con exactitud la información que queremos obtener sobre nuestros clientes y la forma de conseguirla
7. En nuestra empresa los directivos disponen de acceso sencillo a la información sobre clientes que necesitan para poder tomar decisiones
8. En nuestra empresa las personas en contacto con los clientes tienen a su disposición la información que necesitan para realziar mejor su trabajo

Ahora sugiere a uno/dos/tres compañeros que hagan el mismo ejerccio y comparar vuestras respuestas. Del contraste de opiniones seguro que encontrais formas de mejorar vuestra orientación al cliente.