Dimensión 6: Interacción personal, dimensión conflictiva, ésta. Para algunos compradores fortalecer las relaciones haciendo énfasis en la vertiente más social/emocional es un elemento importante que 1) mejora la comunicación, 2) facilita la resolución de conflictos y 3) permite establecer objetivos compartidos y, por tanto, mayores posibilidades de una relación a largo plazo-estratégica.
Sin embargootros fabricantes recelan de la interacción social y la forma en que afecta a las relaciones proveedor-cliente, por lo que establecen normas de conducta estrictas en este sentido. Por tanto, ojo, a la hora de invertir en este tipo de relaciones.
Dimensión 7: Precio, entendido como el coste directo de adquisición del producto. Los clientes tienen expectativas diversas respecto a sus provedores. Están los que exigen que los precios estén al nivel de los más bajos del mercado, aquellos que piden un precio «justo» (entendido como precios al nivel de la competencia) y un último grupo que habla de «precios razonables» (más flexibles en sus exigencias).
Un elemento de evaluación clave es, también, la posibilidad de descuentos anuales en contratos a largo plazo y los costes de cambio.
Dimensión 8: Costes del proceso. El cliente además del coste directo evalúa el coste global del proceso, incluyendo en esta partida, 1) los costes de trasporte, 2) costes de inventario, 3) costes de pedido (busca reducir el tiempo y el personal necesario para realizar los pedidos), 4) costes asociados a la inspección del producto (un proveedor que asegure calidad de producto hace que el cliente no tenga que establecer procesos de inspección). Actuar sobre estos costes es una forma de mejorar el valor añadido.
Hasta aquí una bonita batería de cuestiones que el cliente emplea para evaluarte a tí. Alguien puede pensar, «Bueno, nada nuevo bajo el sol, esto ya lo sabía». Bien, ahora te propongo un juego (más bien un reto).
1. Dime cuales son las dimensiones más importantes para tu cliente, hazme una clasificación, por ejemplo, ABC (A-Dimensión clave B-Dimensión importante, C-Dimensión interesante, no imprescindible)
2. Ahora cuéntame cómo tus clientes te evalúan a tí en cada una de estas dimensiones.
3. Por último, dime como evalúa el cliente a tu competencia (no olvides que el concepto de valor es subjetivo, y se establece por comparación, «tú eres bueno, pero éste otro es mejor»
Y yo me pregunto: ¿Cuántas empresas tienen su propuesta de valor por escrito?.
