Si hablamos de Marketing como una forma de entender la relación con el cliente basada en la confianza y el compromiso mutuo, las nuevas herramientas pueden jugar un papel clave. Precisamente acaba de llegar a mis manos el libro «Social Networks and Marketing«, publicado por el Marketing Science Institute, uno de los primeros intentos «serios» (en tanto que académico) de abordar el mundo de las redes sociales y su influencia en el ejercicio del Marketing. Los autores son Christophe Van den Bulte (Pensylvannia State) y Stefan Wuyts (Tilburg University). El libro requiere de una lectura reposada, muy en la línea de toda publicación científica. Mucha bibliografía y, por tanto, hilos de donde seguir tirando. Libro que se publica en respuesta a una de las principales líneas de interés investigador para la comunidad de Marketing: El cliente conectado.
A la hora de justificar la importancia de las redes sociales en el marketing los autores dicen (copio literalmente):
Me ha llamado la atención el capítulo dedicado a las relaciones ENTRE los clientes. Los propios autores vienen a señalar algo que he hablado varias veces con David. El Marketing Relacional ha incidido mucho en las relaciones desde una perpectiva diádica, es decir, relaciones uno a uno, comprador-vendedor. El marketing 2.0. incide, además, en las relaciones en contextos de red, many to many. Por supuesto hay que trabajar las relaciones intraorganizacionales, interorgnizacionales pero, también, las relaciones entre tus propios clientes.
Siguiendo esta línea 2.0. otro de mis autores favoritos, Paul Greenberg, nos hace un gran favor (propio del mundo 2.0.) haciendo accesible su presentación «¿What the hell is CRM 2.0.?». Paul es uno de los «opinion leaders» en el mundo CRM, por lo que merece la pena escuchar lo que dice. And what does he say?. In his keynote he speaks about:
1. Social customers.
– Customers who trust in people like me.
– Cross-Generation (content-driven, connected, creative, collaborative, contextual, communicative).
2. From CRM 1.0. to CRM 2.0.
CRM 2.0 terminology includes concepts like enterprise 2.0., customer managed experiences, social networks and user communities, wikis, podcast, user generated content, customer ecosystem, customer advocacy, transparency, authenticity, personalization, and so on.
3. New business models where
«The users and producers are engaged in the co-creation of value –they become collaborators».
«The producer is not just the publisher/manufacturer but operates as an aggregator for the user´s creative activity».
4. New marketing model, based on
– Cluetrain manifesto
– «Because the model is built on trust, the reputation, and not the message, becomes the brand».
– «Marketing becomes the center point for engagement of the customer».
«Authenticity and and trust is what matters-more than even the consistency of the message«.
5. Tools, focused on Communities.
Y yo me pregunto: Las comunidades de clientes son muy interesantes, pero ¿y en el mundo industrial?. ¿También?.
