{"id":67,"date":"2007-12-22T01:08:00","date_gmt":"2007-12-22T01:08:00","guid":{"rendered":"http:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/12\/22\/caminos-futuros-en-investigacion-crm\/"},"modified":"2007-12-22T01:08:00","modified_gmt":"2007-12-22T01:08:00","slug":"caminos-futuros-en-investigacion-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/12\/22\/caminos-futuros-en-investigacion-crm\/","title":{"rendered":"Caminos futuros en investigaci\u00f3n CRM"},"content":{"rendered":"
Una de las paradojas de investigar en torno a CRM es que, por un lado, es un campo tan amplio<\/a> que no sabes por donde empezar, abruma la gran cantidad de cosas que se escriben sobre el tema. Pero, al mismo tiempo, en la medida en que empiezas a leer, indagar, aprender, te das cuenta de la gran cantidad de vertientes por las que puedes transitar (y las posibilidades de colaboraci\u00f3n que surgen con otros \u00e1mbitos). Al fin y al cabo, CRM es Gesti\u00f3n de las Relaciones con los Clientes, y \u00bfqu\u00e9 sino gestionar las relaciones con sus clientes hace una compa\u00f1\u00eda?.<\/p>\n

En el post anterior<\/a> os hablaba del proyecto de investigaci\u00f3n en que estamos inmersos, y cuyo trabajo de campo vamos a comenzar el pr\u00f3ximo mes. Siendo \u00e9ste un proyecto, eminentemente exploratorio y a modo de punto de partida, de cara a futuro se me ocurren varias ideas que se pueden desarrollar:<\/p>\n

1. CRM estrat\u00e9gico:<\/span> La clave del \u00e9xito de un proyecto CRM est\u00e1 en que est\u00e9 alineado con la estrategia de la empresa.<\/p>\n

– Un campo interesante es el desarrollo de estrategias transaccionales versus relacionales. En la literatura sobre marketing existen trabajos interesantes sobre el concepto \u00abCustomer portfolio management<\/span><\/a>\u00ab. La idea es que una empresa tiene multitud de relaciones con sus clientes (y otros partners) y debe buscar un equilibrio. \u00bfNos interesa mantener relaciones fluidas, con mucha comunicaci\u00f3n con los clientes?. Si, \u00bfcon todos?. No tiene porqu\u00e9. Estas relaciones requieren mucho esfuerzo, tiempo, inversi\u00f3n por parte del proveedor. Por tanto lo ideal es tener tambi\u00e9n relaciones m\u00e1s \u00abtransaccionales\u00bb que exigen menos esfuerzo \u00abrelacional\u00bb (que les sirvas el producto y punto). Equlibrio.
– Otro aspecto interesante en la Gesti\u00f3n de las Relaciones con Clientes, y cada vez m\u00e1s trabajado, es la incorporaci\u00f3n de los clientes en las estrategia de innovaci\u00f3n de las empresas. Bajo el concepto de co-creaci\u00f3n de valor<\/span> hay trabajos muy interesantes. En este sentido las tecnolog\u00edas sociales est\u00e1n facilitando el camino.
– La creaci\u00f3n de valor para el cliente<\/span> es otra \u00e1rea que recibe mucha atenci\u00f3n. A t\u00edtulo de ejemplo, las soluciones integrales.<\/a> A las empresas se les llena la boca prometiendo no un producto, sino una soluci\u00f3n global. Pues bien, clientes y proveedores no entienden lo mismo por el concepto soluci\u00f3n. Para el proveedor es una mezcla de producto m\u00e1s servicio, mientras que el cliente lo ve como (adem\u00e1s de lo anterior) la posibilidad de participar en la definici\u00f3n de las especificaciones y en la fase posterior de post-venta.<\/p>\n

2. CRM y Cultura Organizacional:<\/span> Los proyectos CRM, requieren para su optimiaci\u00f3n, de una cierta cultura \u00aborientaci\u00f3n al cliente\u00bb. En esta l\u00ednea,<\/p>\n

– Dentro de la corriente de trabajo sobre \u00aborientaci\u00f3n al cliente\u00bb hay trabajos que aluden al concepto \u00abNetwork orientation\u00bb. Va m\u00e1s all\u00e1 del cliente, inciden en la importancia de desarrollar redes, pasar del \u00abone to one\u00bb al \u00abmany to many\u00bb. Conceptos como \u00abnetwork marketing<\/a>\u00bb parecen interesantes.
– Marketing interno, o como hacer que toda esa cultura cale en los empleados. Porque s\u00ed, est\u00e1 muy bien que el Director General tenga claro lo de la orientaci\u00f3n al cliente, pero da la casualidad de que es el empleado (t\u00e9cnico, comercial, recepci\u00f3n, etc) el que tienen el contacto con el cliente, y el que materializa la estrategia y genera imagen. Y no digo nada si pasamos a hablar de redes donde el que ofrece el servicio, quiz\u00e1s, ni est\u00e9 en nomina.<\/p>\n

3. Procesos CRM<\/span>: Dos son los macro-procesos clave en un proyecto CRM: Gesti\u00f3n del conocimiento<\/span> (para conocer al cliente) y gesti\u00f3n de la interacci\u00f3n<\/span> (para volcar dicho conocimiento en una m\u00e1s productiva interaccion, sea esta, la compra del producto, el acceso a la web o una comida de trabajo). Son varias las preguntas que nos podemos hacer:<\/p>\n

– \u00bfC\u00f3mo se puede generar inteligencia sobre clientes?. Una l\u00ednea interesante es el concepto de \u00aborganizaciones que aprenden\u00bb. \u00bfC\u00f3mo las empresas obtienen informaci\u00f3n de sus clientes?. \u00bfC\u00f3mo la convierten en inteligencia\/conocimiento? \u00bfC\u00f3mo la comparten? \u00bfC\u00f3mo permiten el acceso a la misma? \u00bfC\u00f3mo la usan? (y muchas m\u00e1s cuestiones…)
– En relaci\u00f3n a la interacci\u00f3n, \u00bfcual es el mapa de interacciones de la compa\u00f1\u00eda? \u00bfy la calidad de estas interacciones?.<\/p>\n

4. CRM tecnol\u00f3gico<\/span>: La tecnolog\u00eda permite mejorar las relaciones con los clientes. Por un lado, facilitando el acceso a la informaci\u00f3n y garantizando la \u00abmemoria organizacional\u00bb y, por otro, personalizando las interacciones.<\/p>\n

– Una cuesti\u00f3n que me parece de inter\u00e9s es analizar la forma en que se pueden utilziar las herramientas 2.0 para mejorar la calidad de las interaciones.<\/p>\n

Y yo me pregunto (I): A la empresa, \u00bfle interesan estas \u00abpajas mentales\u00bb?.<\/p>\n

Y yo me pregunto (y II): \u00bfMe tocar\u00e1 ma\u00f1ana la loteria?. \u00bfAh?, que para que te toque hay que jugar, pues nada, lo que se suele dcir en estos casos: \u00abLa mejor loter\u00eda es la salud\u00bb.<\/p>\n

Merry Christmas, everybody!!<\/p>\n<\/div>\n

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Una de las paradojas de investigar en torno a CRM es que, por un lado, es un campo tan amplio que no sabes por donde empezar, abruma la gran cantidad de cosas que se escriben sobre el tema. Pero, al mismo tiempo, en la medida en que empiezas a leer, indagar, aprender, te das cuenta de la gran cantidad de vertientes por las que puedes transitar (y las posibilidades de colaboraci\u00f3n que surgen con otros \u00e1mbitos). Al fin y al cabo, CRM es Gesti\u00f3n de las Relaciones con los Clientes, y \u00bfqu\u00e9 sino gestionar las relaciones con sus clientes hace una compa\u00f1\u00eda?. En el post anterior os hablaba del proyecto de investigaci\u00f3n en que estamos inmersos, y cuyo trabajo de campo vamos a comenzar el pr\u00f3ximo mes. Siendo \u00e9ste un proyecto, eminentemente exploratorio y a modo de punto de partida,..<\/p>\n","protected":false},"author":99,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[54,29],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/users\/99"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=67"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=67"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=67"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}