{"id":71,"date":"2007-12-14T05:26:00","date_gmt":"2007-12-14T05:26:00","guid":{"rendered":"http:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/12\/14\/the-path-to-customer-centricity\/"},"modified":"2007-12-14T05:26:00","modified_gmt":"2007-12-14T05:26:00","slug":"the-path-to-customer-centricity","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/12\/14\/the-path-to-customer-centricity\/","title":{"rendered":"The Path to Customer Centricity"},"content":{"rendered":"
En el \u00faltimo post<\/a> hac\u00eda referencia a la orientaci\u00f3n al cliente<\/span>. Indagando por la maravillosa base de datos ABI-INFORM,<\/a> a la cual tenemos acceso directo en la universidad (\u00a1que gozada!), encuentro un art\u00edculo en el Journal of Service Research<\/a>, que me viene al pelo. El t\u00edtulo es muy ilustrativo \u00abThe Path to Customer Centricity\u00bb<\/a>, y los autores merecen consideraci\u00f3n (tanto Rust, Parasuraman como Day<\/a>,<\/a> son unas aut\u00e9nticas eminencias en el campo del Marketing de Servicios y la Orientaci\u00f3n al cliente). Eso si, no esper\u00e9is acceder a su blog<\/a>…<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los rasgos caracter\u00edsticos de una \u00abCustomer Driven (o Customer Centric) Company\u00bb?. Cuatros son los rasgos que la diferencian de una empresa centrada en el producto (Product Centric Company).<\/p>\n

1. CULTURA<\/span><\/p>\n

Las culturas organizacinales tienen m\u00faltiples facetas y dimensiones que la hacen muy dif\u00edcil de cambiar. En su nivel m\u00e1s profundo tenemos los valores<\/span>. <\/span>En una empresa cliente-centrica, toda decisi\u00f3n comienza con el cliente,<\/span> siendo \u00e9ste la fuente de ventajas competitivas. En un nivel m\u00e1s accesible est\u00e1n las normas <\/span>que gu\u00edan los comportamientos de las personas. En estas empresas algunas normas son:<\/p>\n

– Los empleados son los primeros defensores del cliente<\/span>
– Existe una voluntad entre los empleados de compartir informaci\u00f3n sobre los clientes<\/span>, dicho de otra forma, el cliente \u00abno pertenece a nadie\u00bb
– Se \u00abvive con el cliente\u00bb<\/span>, como forma de entenderle mejor. Mira la agenda de los directivos de tu empresa, y contrasta cuanto tiempo pasan con los clientes.
– La lealtad del cliente<\/span> se entiende como la llave de la rentabilidad futura<\/p>\n

\u00bfQue quieres cambiar la cultura de tu empresa?. Implica a los directivos, s\u00e9 persistente y comunicaci\u00f3n, comunicaci\u00f3n y m\u00e1s comunicaci\u00f3n. Eso si, los autores reconocem que las probabildiad de \u00e9xito aumentan si existe 1) sensaci\u00f3n de urgencia y 2) una estrategia coherente detras (nada nuevo bajo el sol…)<\/p>\n

2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA<\/span><\/p>\n

He oido muchas veces que cambiando la estrutura no se cambia la forma de actuar de las organizaciones. Es cierto, pero tambi\u00e9n lo es que una estructura cliente-c\u00e9ntrica requiere de la integraci\u00f3n y alineamiento de las actividades funcionales<\/span>. Nada de organizarse por productos, creando silos funcionales. Adem\u00e1s, estructuras horizontales,<\/span> especialmente si el cliente demanda soluciones, m\u00e1s que productos, o exige un \u00fanico punto de contacto.<\/p>\n

Estas empresas inciden en el responsable de clientes<\/span>, por encima de los responsables de producto, como forma de gestionar mejor las necesidades de los mismos.<\/p>\n

3. PROCESOS<\/span><\/p>\n

La forma de operar de estas organziaciones tambi\u00e9n tiene sus particularidades. Se hacen an\u00e1lisis individualizados de las necesidades de los clientes, se enfatiza la segmentaci\u00f3n<\/span>, buscando de forma proactiva las diferencias entre clientes<\/span> (vaya, \u00a1con lo bien que viviamos cuando un producto nos serv\u00eda para todos los clientes!. \u00a1Qu\u00e9 raros son estos clientes!)<\/p>\n

La Nuevas Tecnolog\u00edas<\/span> han facilitado este proceso de b\u00fasqueda de las diferencias, v\u00eda m\u00e1s y mejores di\u00e1logos (convesaciones) con los clientes, posibilidad de hacer un \u00abtracking\u00bb de dichas conversaciones, accesibilidad de la informaci\u00f3n para todos aquellos que la necesiten, etc, etc. Pero ojo con sustituir todo contacto humano por Tecnolog\u00eda<\/a>.<\/p>\n

4. METRICAS<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed llega lo complicado. Los autores se\u00f1alan que la empresa cliente-c\u00e9ntrica, m\u00e1s que productos, genera \u00aboutputs\u00bb intangibles<\/span>, tales como satisfacci\u00f3n de clientes, fidelizaci\u00f3n, disposici\u00f3n del cliente a recomendar nuestro producto, menor sensibilidad al precio, etc. Y claro, \u00bfc\u00f3mo medimos todo eso?.<\/p>\n

\u00bfAlguien sabe cu\u00e1l es el valor de vida de sus clientes?. \u00bfAlguien al analizar el balance piensa en clientes y no en m\u00e1rgenes brutos por productos o unidades de negocio?. \u00bfCu\u00e1nto cuesta tener a un cliente satisfecho?. Buff, m\u00e1s complicado delo que parece esto de ser una empresa orientada al cliente, \u00bfeh?.<\/p>\n

Y yo me pregunto, si fuese directivo de una empresa, \u00bfpor d\u00f3nde empezar\u00eda?.<\/p>\n

–<\/div>\n

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En el \u00faltimo post hac\u00eda referencia a la orientaci\u00f3n al cliente. Indagando por la maravillosa base de datos ABI-INFORM, a la cual tenemos acceso directo en la universidad (\u00a1que gozada!), encuentro un art\u00edculo en el Journal of Service Research, que me viene al pelo. El t\u00edtulo es muy ilustrativo \u00abThe Path to Customer Centricity\u00bb, y los autores merecen consideraci\u00f3n (tanto Rust, Parasuraman como Day, son unas aut\u00e9nticas eminencias en el campo del Marketing de Servicios y la Orientaci\u00f3n al cliente). Eso si, no esper\u00e9is acceder a su blog… \u00bfCu\u00e1les son los rasgos caracter\u00edsticos de una \u00abCustomer Driven (o Customer Centric) Company\u00bb?. Cuatros son los rasgos que la diferencian de una empresa centrada en el producto (Product Centric Company). 1. CULTURA Las culturas organizacinales tienen m\u00faltiples facetas y dimensiones que la hacen muy dif\u00edcil de cambiar. En su nivel m\u00e1s profundo..<\/p>\n","protected":false},"author":99,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[61],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/users\/99"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=71"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=71"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=71"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=71"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}