{"id":72,"date":"2007-12-11T22:59:00","date_gmt":"2007-12-11T22:59:00","guid":{"rendered":"http:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/12\/11\/%c2%bforientado-al-cliente-%c2%bftu-tambien\/"},"modified":"2007-12-11T22:59:00","modified_gmt":"2007-12-11T22:59:00","slug":"%c2%bforientado-al-cliente-%c2%bftu-tambien","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/12\/11\/%c2%bforientado-al-cliente-%c2%bftu-tambien\/","title":{"rendered":"\u00bfOrientado al cliente?. \u00bfT\u00fa tambi\u00e9n?"},"content":{"rendered":"
Orientaci\u00f3n al cliente<\/span>. Concepto de moda, todo el mundo parece estar orientado al cliente. No hay empresa\/organizaci\u00f3n que se precie que no haga referencia a la orientaci\u00f3n al cliente en su misi\u00f3n (o sus distintas versiones: visi\u00f3n, objetivo estrat\u00e9gico, valores, etc) ni directivo que cuando se le pregunte por ello diga que \u00abpor supuesto, estamos orientados al cliente\u00bb.<\/div>\n

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Pero, en realidad \u00bfde qu\u00e9 estamos hablando<\/span>?. En primer lugar, hablar de orientaci\u00f3n al cliente supone reconocer que estamos haciendo marketing, de hecho la orientaci\u00f3n al cliente es la aplicaci\u00f3n del concepto \u00abmarketing\u00bb. Literatura al respecto, a patadas. Pero como ocurre en otros \u00e1mbitos los cl\u00e1sicos, siguen siendo los cl\u00e1sicos. Y es este caso son Kohli y Jaworski (1990),<\/a> por un lado, y Narver y Slater (1990)<\/a>, por otro. Para los primeros la Orientaci\u00f3n de Mercado (no emplean el concepto Orientaci\u00f3n al Cliente) est\u00e1 relacionado con la 1) generaci\u00f3n y 2) distribuci\u00f3n de conocimiento sobre el mercado y 3) respuesta de la organizaci\u00f3n a dicho conocimiento en forma de mejores productos, campa\u00f1as de comunicaci\u00f3n, posicionamiento, etc, etc<\/p>\n<\/div>\n
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\u00abMarket orientation is the organization-wide generation <\/span>of market intelligence pertaining to <\/span>current and future customer needs, dissemination <\/span>of the intelligence across departments, and <\/span>organization-wide responsiveness <\/span>to it (Kohli and Jaworski, 1990)\u00bb.<\/span><\/p>\n

Para los segundos, la Orientaci\u00f3n al Mercado es una cuesti\u00f3n de cultura organizacional, <\/span><\/p>\n

\u00abMarket orientation is the organizational culture <\/span>that most effectively and efficiently creates the necessary behaviors for the creation of superior value for buyers and, thus, continues superior performance for the business (Narver and Slater, 1990)\u00bb.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Dicha cultura organziacional se traduce a su vez en,<\/p>\n

1. Orientaci\u00f3n al cliente (la empresa conoce al cliente y es capaz de ofrecerle productos que satisfacen sus necesidades)
2. Orientaci\u00f3n a la competencia (la empresa conoce las estrategia presentes y futuras de la competencia y utilzia dicho conocimeinto para mejorar el valor aportado al cliente)
3. Coordinaci\u00f3n interfuncional (es decir, la organizaci\u00f3n emplea de forma coordinada sus recursos para mejorar el valor aportado al cliente).<\/p>\n

Vale, y mi empresa \u00bfest\u00e1 orientada al cliente?<\/span>. Aqu\u00ed van algunas preguntas para saber la respuesta. Puntuate a ti mismo de 1 a 5, donde 1 sea \u00abPara nada es cierto en mi empresa\u00bb y 5 \u00aben mi empresa eso es as\u00ed, si o si\u00bb:<\/p>\n

1. En nuestra empresa el personal de producci\u00f3n y los ingenieros acostumbran a reunirse con los clientes para encontrar formas de mejorar el producto y\/o servicio ofrecido
2. En nuestra empresa existe una cultura de cooperaci\u00f3n entre los distintos departamentos
3. En nuestra empresa el personal m\u00e1s cercano a los clientes (comerciales, servicio de atenci\u00f3n al cliente, etc) acostumbra a compartir la informaci\u00f3n que tiene sobre el cliente con otros departamentos o funciones
4. En nuestra empresa reaccionamos con rapidez ante cambios producidos en el mercado (por ejemplo, cambios en las pol\u00edticas de precios de los competidores)
5. En nuestra empresa agradecemos los comentarios de los clientes y las quejas porque entendemos nos ayudan a mejorar el trabajo realizado
6. En nuestra empresa sabemos con exactitud la informaci\u00f3n que queremos obtener sobre nuestros clientes y la forma de conseguirla
7. En nuestra empresa los directivos disponen de acceso sencillo a la informaci\u00f3n sobre clientes que necesitan para poder tomar decisiones
8. En nuestra empresa las personas en contacto con los clientes tienen a su disposici\u00f3n la informaci\u00f3n que necesitan para realziar mejor su trabajo<\/p>\n

Ahora sugiere a uno\/dos\/tres compa\u00f1eros que hagan el mismo ejerccio y comparar vuestras respuestas. Del contraste de opiniones seguro que encontrais formas de mejorar vuestra orientaci\u00f3n al cliente.<\/div>\n


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Orientaci\u00f3n al cliente. Concepto de moda, todo el mundo parece estar orientado al cliente. No hay empresa\/organizaci\u00f3n que se precie que no haga referencia a la orientaci\u00f3n al cliente en su misi\u00f3n (o sus distintas versiones: visi\u00f3n, objetivo estrat\u00e9gico, valores, etc) ni directivo que cuando se le pregunte por ello diga que \u00abpor supuesto, estamos orientados al cliente\u00bb. Pero, en realidad \u00bfde qu\u00e9 estamos hablando?. En primer lugar, hablar de orientaci\u00f3n al cliente supone reconocer que estamos haciendo marketing, de hecho la orientaci\u00f3n al cliente es la aplicaci\u00f3n del concepto \u00abmarketing\u00bb. Literatura al respecto, a patadas. Pero como ocurre en otros \u00e1mbitos los cl\u00e1sicos, siguen siendo los cl\u00e1sicos. Y es este caso son Kohli y Jaworski (1990), por un lado, y Narver y Slater (1990), por otro. Para los primeros la Orientaci\u00f3n de Mercado (no emplean el concepto Orientaci\u00f3n al..<\/p>\n","protected":false},"author":99,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[61],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/72"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/users\/99"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=72"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/72\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=72"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=72"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=72"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}