\u00bfQu\u00e9 es CRM, Gesti\u00f3n de las Relaciones con los Clientes?.<\/b> En un par de post anteriores (aqu\u00ed <\/a>y aqu\u00ed<\/a>) me refer\u00eda a la vertientes estrat\u00e9gica y de procesos del concepto de marras. Resumiendo CRM, son aquellos procesos que permiten a la empresa crear valor a trav\u00e9s de la relaciones. Vamos aquellos que operativizan lo que en marketing llamamos Marketing Relacional. \u00bfPuede la empresa implantar un proyecto CRM sin tener en mente este objetivo estrat\u00e9gico?. Por supuesto, pero las posibilidades de \u00e9xito disminuyen de forma importante. <\/p>\n Estos procesos pueden ser m\u00faltiples, cada autor propone los suyos. Personalmente me quedo por su sencillez con el modelo propuesto por Zablah, Bellenger y Johnston<\/a> que incluyen dos macroprocesos: <\/p>\n 1. <\/span>Gesti\u00f3n del Conocimiento del Cliente:<\/u> Dif\u00edcilmente podemos establecer relaciones si no conocemos a la otra parte. Este macroproceso incluye otros subprocesos tales como la adquisici\u00f3n de informaci\u00f3n, su interpretaci\u00f3n, grabaci\u00f3n, y la puesta a disposici\u00f3n de este conocimiento para quien la necesite (comerciales, personal de atenci\u00f3n al cliente, directivos, gente de I+D, etc). <\/p>\n 2. <\/span>Gesti\u00f3n de la Interacci\u00f3n<\/u>: \u00bfPara qu\u00e9 necesitamos todo ese conocimiento?. Para utilizarlo en la mejora de cada una de las interacciones que tenemos con nuestros clientes y, por tanto, mejorar la calidad de la relaci\u00f3n. Una interacci\u00f3n puede ser desde la solicitud de un pedido a un comercial, hasta la solicitud de informaci\u00f3n v\u00eda web sobre nuestros productos, la petici\u00f3n de un producto personalizado, una comida de negocios o la visita al stand. Es importante se\u00f1alar que, normalmente, cuando hablamos en CRM de interacciones nos referimos a las interacciones one to one, es decir, incidimos en la personalizaci\u00f3n de relaciones. <\/p>\n \u00bfQu\u00e9 incorpora de nuevo la filosof\u00eda 2.0 al CRM?.<\/b> \u00daltimamente se habla mucho de empresa 2.0, web 2.0, CRM 2.0, Mondragon 2.0…Tecleo la palabra empresa 2.0 en Google y la segunda entrada es el excelente post recopilatorio<\/a> de Julen sobre el tema, as\u00ed que nada os dejo con el \u201cmaestro\u201d. En materia CRM (hay un wiki <\/a>en marcha para definir que es CRM 2.0) creo que toda esta nueva filosof\u00eda (sorry por el palabro) aporta: <\/p>\n – <\/span>Me recuerda al concepto de \u201cempresa extendida\u201d, la importancia de la colaboraci\u00f3n, la co-petencia, el trabajo en red. Pero, en este caso, <\/span>el n\u00famero cuenta, no se trata de relaciones one to one con clientes individuales, sino de fomentar las relaciones many to many, con clientes, proveedores, empleados, consultores, acad\u00e9micos. Todos colaboramos, todos aportamos, todos recibimos. <\/p>\n – <\/span>Adem\u00e1s de las ideas (la relaci\u00f3n como n\u00facleo de la ventaja competitiva y las relaciones many to many) algo clave: La tecnolog\u00eda. Importante porque permite hacer realidad las ideas. Ahora bien si no entendemos que la relaci\u00f3n con el cliente es a largo plazo, que igual hoy perdemos para ganar ma\u00f1ana, que la queja es un \u201cregalo\u201d, que el cliente sabe lo que quiere, los wikis no sirven de nada. <\/p>\n – <\/span>Conversaci\u00f3n, palabra clave. La idea es mantener conversaciones, di\u00e1logos sinceros, continuos, acercamiento de las personas. No s\u00f3lo el comercial tiene acceso al cliente, sino todos aquellos que aporten valor en la cadena de valor. El cliente no pertenece a nadie. <\/p>\n – <\/span>Una idea que no es m\u00eda, sino de David. En una empresa realmente 2.0 los roles proveedor-cliente debieran desaparecer. Todos contribuimos, todos nos beneficiamos, todos aportamos ideas. Bueno, es algo as\u00ed, sino ya me corregir\u00e1s. Algo as\u00ed como \u201c\u201cLa idea es hacer que el cliente desaparezca de la ecuaci\u00f3n, y el proveedor, tambi\u00e9n\u201d. S\u00f3lo de pensarlo da v\u00e9rtigo. En mi opini\u00f3n, y resumiendo, la idea \u00abempresa 2.0\u00bb, apoya y refuerza la idea sobre la que se asienta el Marketing Relacional y el CRM y las llamadas tecnolog\u00edas \u00absociales\u00bb pemiten optimizar el proceso Gesti\u00f3n de la Interacci\u00f3n, antes mencionado.<\/span><\/span><\/p>\n Y yo me pregunto: \u00bfPor qu\u00e9 en casa, en la facultad, somos incapaces de generar una red social con toda la cantidad de contactos que tenemos?. Bueno, algo m\u00e1s sencillo: \u00bfpor qu\u00e9 ni siquiera hemos dado el primer paso, b\u00e1sico: Explicitar esa red, saber quien conoce a qui\u00e9n?<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/span><\/p>\n Dec\u00eda en el \u00faltimo post que ten\u00eda varias ideas sobre las que escribir, fruto de la sesi\u00f3n de running de ayer. Una de ellas es la relaci\u00f3n entre el CRM (Customer Relantionship Management) y las redes\/medios sociales y dem\u00e1s stuff que dir\u00edan por aqu\u00ed (supongo alguien me dir\u00e1 que hable con m\u00e1s propiedad, ya lo s\u00e9, soy profano en la materia. So sorry!). Prometo mejorar. \u00bfQu\u00e9 es CRM, Gesti\u00f3n de las Relaciones con los Clientes?. En un par de post anteriores (aqu\u00ed y aqu\u00ed) me refer\u00eda a la vertientes estrat\u00e9gica y de procesos del concepto de marras. Resumiendo CRM, son aquellos procesos que permiten a la empresa crear valor a trav\u00e9s de la relaciones. Vamos aquellos que operativizan lo que en marketing llamamos Marketing Relacional. \u00bfPuede la empresa implantar un proyecto CRM sin tener en mente este objetivo estrat\u00e9gico?. Por..<\/p>\n","protected":false},"author":99,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[54,70],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/75"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/users\/99"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=75"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/75\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=75"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=75"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=75"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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