{"id":90,"date":"2007-10-26T14:48:00","date_gmt":"2007-10-26T14:48:00","guid":{"rendered":"http:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/10\/26\/cuando-hablamos-de-crm-%c2%bfde-que-estamos-hablando-realmente-y-ii\/"},"modified":"2007-10-26T14:48:00","modified_gmt":"2007-10-26T14:48:00","slug":"cuando-hablamos-de-crm-%c2%bfde-que-estamos-hablando-realmente-y-ii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/10\/26\/cuando-hablamos-de-crm-%c2%bfde-que-estamos-hablando-realmente-y-ii\/","title":{"rendered":"Cuando hablamos de CRM, \u00bfde qu\u00e9 estamos hablando realmente? (y II)"},"content":{"rendered":"
En el anterior post<\/a> he recogido la vertiente \u00abproceso\u00bb del CRM. Otra de las acepiones del t\u00e9rmino es la que lo liga a la estrategia de la empresa. Adrian Payne<\/a> (personalmente uno de los autores que m\u00e1s me gustan) define de la siguiente manera CRM:<\/div>\n

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\u00abCRM is a strategic approach<\/span> that is concerned with creating improved shareholder value<\/span> through the development of <\/span>appropiate relationships<\/span> with key customers and customer segments. CRM unites the potential of relationship marketing strategies<\/span> and IT to create profitable, long-term relationships <\/span>with customers and other stakeholders. CRM provides enhanced opportunities to use data and information to both understand customers and cocreate value<\/span> with them. This requires a cross-functional integration of processes,<\/span> people<\/span>, operations, and marketing capabilities that is enabled through information, technology and applications<\/span>\u00bb (Adrian Payne y Pennie Frow en Journal of Marketing, Octubre 2005)<\/a>.<\/p>\n

<\/span>Me gusta esta definici\u00f3n porque 1) aparece recogida en el Journal Of Marketing<\/a>, revista de referencia en el \u00e1mbito de Marketing, en un n\u00famero especial dedicado a CRM y patrocinado por la Teradata Center for Customer Relationship Management<\/a> de la Duke University (uno de los centros de investigaci\u00f3n m\u00e1s potentes en materia de Gesti\u00f3n de las Relaciones con los Clientes.<\/p>\n

2) Adrian Payne es un autor de referencia que, al igual que Zablah, Bellenger y Johnston, hace una extensa recopilaci\u00f3n de distintas definiciones, antes de proponer la suya.<\/p>\n

3) Aunque extensa, la definici\u00f3n tienen la virtud de incluir pr\u00e1cticamente todas las ideas \u00abclave\u00bb:<\/p>\n

– Strategic Approach: Situa el CRM en la vertiente estrat\u00e9gica de la empresa.
– Habla de crear valor para el accionista\/crear relaciones rentables con clientes, o resultados, cosa que muchas veces en Marketing se nos olvida y que sin duda es una de la cr\u00edticas m\u00e1s importantes a esta disciplina (\u00bfqu\u00e9 aportamos a la empresa?).
– Marketing de relaciones como precursor del CRM. El t\u00e9rmino CRM, probablemnte, proceda del mundo de la consultor\u00eda tecnol\u00f3gica, pero el concepto exist\u00eda en Marketing.
– Cocreaci\u00f3n de valor, aspecto clave, recogido por Prahalad y Ramaswamy en \u00bb The future of Competition; co-creating unique value with customers\u00bb.
– Integraci\u00f3n de procesos, personas, operaciones: Payne, a la hora de sugerir un modelo de implantaci\u00f3n de CRM, recurre a los procesos.
– Tecnolog\u00eda y aplicaciones como facilitadores de todo ello. La tecnolog\u00eda juega un papel importante, clave. La implantaci\u00f3n de la \u00faltima aplicaci\u00f3n, no es un fin en si mismo, sino el medio para conseguir el objetivo estrat\u00e9gico de la empresa: Mejorar de forma rentable las relaciones con los clientes \u00abclave\u00bb.<\/p>\n

Los mismos autores proponen un modelo de implantaci\u00f3n<\/a>, que comentar\u00e9 en otro post, porque tiene su aquel.<\/p>\n

<\/div>\n

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En el anterior post he recogido la vertiente \u00abproceso\u00bb del CRM. Otra de las acepiones del t\u00e9rmino es la que lo liga a la estrategia de la empresa. Adrian Payne (personalmente uno de los autores que m\u00e1s me gustan) define de la siguiente manera CRM: \u00abCRM is a strategic approach that is concerned with creating improved shareholder value through the development of appropiate relationships with key customers and customer segments. CRM unites the potential of relationship marketing strategies and IT to create profitable, long-term relationships with customers and other stakeholders. CRM provides enhanced opportunities to use data and information to both understand customers and cocreate value with them. This requires a cross-functional integration of processes, people, operations, and marketing capabilities that is enabled through information, technology and applications\u00bb (Adrian Payne y Pennie Frow en Journal of Marketing, Octubre 2005). Me..<\/p>\n","protected":false},"author":99,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[54,94,93,96],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/90"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/users\/99"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=90"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/90\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=90"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=90"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=90"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}