{"id":91,"date":"2007-10-23T03:37:00","date_gmt":"2007-10-23T03:37:00","guid":{"rendered":"http:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/10\/23\/cuando-hablamos-de-crm-%c2%bfde-que-estamos-hablando-realmente-i\/"},"modified":"2007-10-23T03:37:00","modified_gmt":"2007-10-23T03:37:00","slug":"cuando-hablamos-de-crm-%c2%bfde-que-estamos-hablando-realmente-i","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/2007\/10\/23\/cuando-hablamos-de-crm-%c2%bfde-que-estamos-hablando-realmente-i\/","title":{"rendered":"Cuando hablamos de CRM, \u00bfde qu\u00e9 estamos hablando realmente? (I)"},"content":{"rendered":"
Buena pregunta. Uno de los grandes problemas que me he encontrado a la hora de investigar sobre CRM es la gran cantidad de acepciones que tienen el t\u00e9rmino. Vale, sabemos que CRM es el acr\u00f3nimo de Customer Relationship Management. \u00bfY?. Dif\u00edcilmente puede afrontarse la implantaci\u00f3n de un proyecto CRM en la empresa si cada uno de los participantes en el proyecto tiene su propia idea de CRM.<\/p>\n

En un muy buen ejercicio de s\u00edntesis Zablah, Bellenger y Johnston<\/a> analizaron hasta 45 definiciones diferentes, y una vez estudiadas llegaron a la conclusi\u00f3n de que el concepto CRM ha sido definido desde 5 perspectivas:<\/p>\n

1. Como un<\/span> proceso<\/span>, entendiendo CRM como todas aquellas actividades llevadas a cabo por la organizaci\u00f3n para construir y mantener relaciones de mutuo beneficio para las partes implicadas. Los subprocesos que integran, a su vez, el macroproceso CRM pueden ser numerosos (captaci\u00f3n de clientes, gesti\u00f3n de las interacciones, gesti\u00f3n del conocimiento, gesti\u00f3n de pedidos, etc).<\/p>\n

2. Como una<\/span> estrategia<\/span>. Algunos autores definen CRM desde una perspectiva estrat\u00e9gica. Seg\u00fan dichos autores la organizaci\u00f3n debe evaluar y priorizar sus clientes en funci\u00f3n de su valor de vida. Por tanto, el objetivo estrat\u00e9gico de la organizaci\u00f3n es la creaci\u00f3n y mantenimiento de un portafolio de clientes rentable.<\/p>\n

3. Como una filosof\u00eda<\/span> empresarial<\/span>, que considera el CRM como una forma de entender las relaciones con los clientes, centrada en la busqueda de clientes fieles y que debe impregnar la organizaci\u00f3n. Se trata, de alguna manera, de la aplicaci\u00f3n del concepto de marketing.<\/p>\n

4. Como una<\/span> capacidad distintiva de la empresa<\/span>, como consecuencia de la inversi\u00f3n en la adquisici\u00f3n y desarrollo de aquellos recursos que permitan a la empresa modificar su comportamiento hacia los clientes de forma continuada. Esta capacidad relacional de la organizaci\u00f3n puede ser fuente de ventaja competitiva sostenible, al estar basada en el uso de recursos dif\u00edcimente imitables (cultura organziacional, inteligencia de clientes, etc).<\/p>\n

5. Como un<\/span> conjunto de herramientas tecnol\u00f3gicas<\/span> que facilitan las relaciones con los clientes.<\/p>\n

\u00bfCon cual de todas estas acepciones nos quedamos?. Dif\u00edcil cuesti\u00f3n. La perspectiva m\u00e1s habitual, y en mi opini\u00f3n m\u00e1s acertada, es entender el CRM como un proceso o una estrategia.<\/p>\n

Los autores dan su propia definici\u00f3n de CRM: \u00abCRM is an ongoing process <\/span>that involves the development and leveraging of market intelligence for the purpose of building and maintanining a profit-maximizing portfolio of customer realtionship\u00bb.<\/p>\n

Esta definici\u00f3n enfatiza la vertiente Proceso del CRM<\/span>, que tiene como output la construcci\u00f3n de portfolios de clientes rentables. Para la consecuci\u00f3n de dicho output los autores definen dos subprocesos: Gesti\u00f3n del conocimiento<\/span> y gesti\u00f3n de las interacciones<\/span> con los clientes<\/span>. La organizaci\u00f3n debe obtener conocimiento de cliente para a, partir de una evaluaci\u00f3n de su potencial, emplear dicha informaci\u00f3n para mejorar las relaciones o interacciones con \u00e9l. Para ello requiere de una serie de recursos entre los que destacan las Nuevas Tecnolog\u00edas, <\/span>la cultura organizacional<\/span> y las personas<\/span>.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/div>\n<\/div>\n
\"\"<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Buena pregunta. Uno de los grandes problemas que me he encontrado a la hora de investigar sobre CRM es la gran cantidad de acepciones que tienen el t\u00e9rmino. Vale, sabemos que CRM es el acr\u00f3nimo de Customer Relationship Management. \u00bfY?. Dif\u00edcilmente puede afrontarse la implantaci\u00f3n de un proyecto CRM en la empresa si cada uno de los participantes en el proyecto tiene su propia idea de CRM. En un muy buen ejercicio de s\u00edntesis Zablah, Bellenger y Johnston analizaron hasta 45 definiciones diferentes, y una vez estudiadas llegaron a la conclusi\u00f3n de que el concepto CRM ha sido definido desde 5 perspectivas: 1. Como un proceso, entendiendo CRM como todas aquellas actividades llevadas a cabo por la organizaci\u00f3n para construir y mantener relaciones de mutuo beneficio para las partes implicadas. Los subprocesos que integran, a su vez, el macroproceso CRM..<\/p>\n","protected":false},"author":99,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[54,94,93,97,84],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/91"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/users\/99"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=91"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/91\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=91"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=91"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mukom.mondragon.edu\/relacionesconclientes\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=91"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}