Relaciones entre cliente y proveedor web. Primera parte
Las relaciones entre cliente y proveedor web, un tema delicado. Hoy hemos asistido a la jornada 20 claves para el éxito en las relaciones entre cliente y proveedor web, organizada por Garaia Enpresa Digitala. La jornada tiene como principal objetivo:
Establecer un lenguaje común en las relaciones entre cliente y proveedor web para lograr con éxito los objetivos del proyecto web.
Los ponentes han sido Elixabete García @elitxuon y Daniel Reguera @dreguera (Mondragon Unibertsitatea). Esta es la primera parte del resumen de lo que hemos escuchado en la jornada de hoy.
Foto de Iñaki Lakarra
Eli ha expuesto la visión del cliente: aquellas cosas que deberíamos pedir a nuestro proveedor Web, y Dani ha dado la visión del proveedor. Eli ha comenzado hablando de las modas en Internet, y lo ha ilustrado con las modas en los vídeos: primero fueron los Flashmobs, ahora es el Harlem Shake… Pero un sitio Web no debe responder a modas, debe estar alineado con los objetivos de negocio. Nosotros, como clientes, debemos emprender «la búsqueda de la web perfecta».
«¿Cuál es la web perfecta? La que responde de manera efectiva a nuestros objetivos de negocio en Internet»
Para ello es muy importante que sepamos gestionar nuestras relaciones entre cliente y proveedor web. Podemos identificar dos roles:
- El cliente, que tiene saber qué es lo que necesita y tiene que transmitirselo al proveedor
- El proveedor, que tiene que escuchar al cliente para darle un producto de calidad.
Es muy importante que, a la hora de encarar el proyecto de una nueva web, controlemos como clientes la evolución del proyecto, que realicemos un seguimiento de los avances que realiza el proveedor. No podemos desentendernos en la fase de desarrollo del proyecto. Hay que comprometerse en las relaciones entre cliente y proveedor web.
Situación de partida
Es crítico que pienses para qué quieres la web. O mejor: ¿para qué quieren tus clientes tu web? También es importante conocer de qué presupuesto vas a disponer. Muchas veces elegir el proveedor más barato a la larga trae problemas.
«Lo barato sale caro»
La situación ideal es que selecciones el proveedor que va a cumplir tus expectativas. Para ello, como cliente debes especificar en una lista las necesidades, lo que le pides a tu web, y comunicárselas al proveedor. Las relaciones entre cliente y proveedor web deben ser fluída. Cuando termine el proceso de creación de la web, tendrás que verificar con el proveedor si tus necesidades se han visto satisfechas. Eli recomienda que se pidan ofertas a distintos proveedores, para poder compararlas.
Objetivos del site
«¿A qué vamos, a Rolex o a setas?»
El proveedor generálmente no sabe nada sobre tu negocio, el que lo sabe eres tú. Debes tener los objetivos para tu web muy claros. El proveedor web te va a ayudar a trasladar tus objetivos de negocio a objetivos asumibles por tu sitio web. Y te va a ayudar a seleccionar unos objetivos medibles, que te ayuden a valorar si tu web cumple tus expectativas.
Hay que reflejar tus diferenciales y tus objetivos en la web desde, por ejemplo, el menú principal de la web. Los menús de primer nivel de muchas webs son similares, no reflejan lo específico de cada negocio. Si por ejemplo, tienes un restaurante, uno de tus objetivos será conseguir reservas. Esto puede implicar que el número de teléfono esté muy presente en la home, por ejemplo. Este es un detalle muy básico, pero muy ilustrativo. Pero es tu responsabilidad como cliente especificarlo el proveedor.
Público objetivo
También es muy importante saber a quién te quieres dirigir en Internet a través de tu sitio web. Es necesario estructurar la información en la web en función del público objetivo que te plantees, cada uno de estos públicos debería tener un acceso rápido y claro a lo que él necesita. Piensa en tu público obejtivo, en tu potencial cliente y no le ofrezcas tu catálogo de productos en orden alfabético, por ejemplo. Otro ejemplo: ¿aporta algo al cliente de tu web que le muestres tus productos agotados? Seguramente esta información aporta más a tu competencia que a tus clientes.
Análisis de la competencia
Tienes que centrarte en tus competidores online. No tienen por qué ser los mismos que tu competencia offline. Y pueden ser tus aliados:
- Estudia a tu competencia
- Copia lo bueno de ellos
- Intenta ver qué es lo que te diferencia de ellos.
Destaca esos diferenciales en la web, díselo claramente a tu proveedor web para que él lo refleje en tu sitio.
Idiomas de la web
La mayoría de sitios web ofrecen varios idiomas. Esto hay que transmitírselo al proveedor desde el primer momento del proyecto, porque implica decisiones tecnológicas importantes. Aunque vayas a iniciar tu web solamente en un idioma, si contemplas utilizar otros idiomas en el futuro, es importante que se lo digas.
Internacionalización
Si tienes una estrategia internacional en tu empresa, díselo al proveedor. Posicionar una web en varios paises es complicado. Esto es crítico si eres una empresa exportadora, por ejemplo. El proveedor tomará decisiones importantes en función de esta información. Tienes que tener claro qué paises quieres atacar (quizás no ahora, pero sí a corto y medio plazo) y en que idioma quieres trabajar.
«Un idioma no es igual a un país»
Palabras clave
Es importante que busques el punto de encuentro entre lo que tú haces y lo que buscan tús potenciales clientes. El análisis de las necesidades y las palabras que usan tus clientes en las búsquedas lo tienes que hacer tú y transmitírselo al proveedor. El proveedor puede asesorarte con herramientas y técnicas para mejorar el conjunto de palabras clave que propones. Hay que conseguir llegar a las palabras clave más efectivas. Así conseguiremos que el contenido que pongamos en la web sea más efectivo para nosotros.
Contenido
Diferenciate de la competencia a traves del contenido en tu sitio web. El mensaje «empresa comprometida con la satisfacción del cliente» no debe ser el principal en la home de tu web, por ejemplo. Hay cientos de miles de páginas que ya lo dicen. Usa las palabras clave que has decidido que son críticas para tu negocio siempre que puedas en tu contenido. En este punto también vas a necesitar trabajar mano a mano con el proveedor.
«Las relacies entre un cliente y su proveedor web es como un matrimonio, hay que esforzarse todos los días para que se consolide»
A la hora de crear los contenidos para tu web, es importante que tengas en cuenta que la empresa es la misma empresa en Internet y fuera de Internet. El contenido debe esttar alineado con la imagen y los valores de la empresa.
Indicadores/métricas
Si no tienes objetivos, no puedes medir indicadores que te digan si el sitio cumple tus objetivos:
- Si tu objetivo es el branding, por ejemplo, una web en flash puede valer, pero no es adecuada para posicionar, no es visible en muchos dispositivos, no es accesible, etc.
- Pero si tu objetivo es vender en Internet a través de un ecommerce, tu proveedor te ayudará, por ejemplo, a que la navegación sea la adecuada para guiar a las visitas en el proceso de compra. La navegación es crítica en este tipo de sitios.
«En función de los objetivos, el proveedor te recomendará el indicador importante que tienes que medir»
Imagen corporativa
La última clave en las relaciones entre cliente y proveedor web de las 10 que nos ha mostrado Eli ha tratado sobre la imagen corporativa. Debes ser coherente. Tu Web no puede vender una imagen de lo que no eres en tu empresa. La imagen corporativa offline y online deben estar alineadas. No solo la web, también cuida la imagen de tus perfiles en redes sociales. También es conveniente que tengas en cuenta a tu público objetivo a la hora de construir la iamgen de tu web. Hay que conseguir que la imagen corporativa sea reconocible en tu Web.
Además es muy importante que gestiones la reputación online de tu empresa. Monitoriza la primera página de resultados en buscadores cuando la gente busca tu marca.
Y así ha terminado Eli su exposición. En Relaciones entre cliente y proveedor web: 20 claves (II) os comentamos las 10 claves restantes en las relaciones entre cliente y proveedor web de las que nos ha hablado Dani.
Escrito por Miguel Fernández Arrieta, @lostinweb20.