¿Podemos saber qué dicen de nosotros y de nuestras marcas en Internet? Existe una creencia de que en los pueblos pequeños todos se conocen y por tanto los cotilleos no paran de circular, Internet no deja de ser una aldea (bueno está bien, un poco más grande), pero tiene sus habitantes que se conocen unos a otros y que hacen circular sus “cotilleos”, en este caso comentarios. Tenemos muchas formas de monitorizar estos comentarios para saber todo lo bueno y malo que están diciendo sobre nosotros, pero también podemos “escuchar” lo que están opinando sobre nuestra competencia (benchmarking).
Por un lado están las herramientas de monitorización sistemática. Estas aplicaciones (copernic, trackur, boardtracker, etc.) buscan en los blogs, en las redes sociales, en los buscadores, etc y nos enseñan todos los resultados más o menos estructurados. Esta es la opción de pago, pero en el mercado tenemos muchas herramientas gratuitas, que si no son tan completas, son lo suficientemente funcionales como para hacernos un buen servicio.
Podemos directamente utilizar las búsquedas avanzadas en Google o cualquier otro buscador para obtener la información que queremos, así, por ejemplo, si en la ventana del buscador tecleamos “lavadora fagor” (cara OR mala OR fea) puedo recoger las opiniones negativas indexadas por el buscador, si además lo filtro por fechas, puedo conocer la información-opinión almacenada en la base de datos de Google sobre mi producto. Si son negativos, puedo minimizar su efecto, y si son positivos los puedo utilizar a mi favor.
También hay herramientas que tratan de recopilar la información sobre productos, lugares, establecimientos, etc., 11870.com es una de las más utilizadas. Incluso algunas como swotti, aplican técnicas de web semántica (en este caso en español e inglés) y tratan de interpretar los comentarios para saber si son positivos o negativos. Así por ejemplo, podemos saber la opinión (positivia/negativa, puntuada y comentada) que los usarios tienen sobre la cámara Canon 400D, la comparación con otras cámaras de la misma marca, o la cámara mejor valorada en su rango teniendo en cuenta todas las marcas.
Quisieramos destacar por último las herramientas orientadas al prestigio de las personas, 123people es un ejemplo de ello. Recoge e indexa los contenidos y nos los visualiza de forma estructurada (teléfonos, dirección de email, opiniones en blogs, fotos, etc.). Así por ejemplo, podemos saber si a una determinada persona le han puesto una multa (información pública de las instituciones), le ha tocado un piso de VPO o tuvo alguna vez una queja de sus clientes. En un solo click, y en menos de 2 segundos. Cada vez se utilizan más este tipo de herramientas en las entrevistas de trabajao (el cv pierde peso, “no me digas cómo eres, deja que Internet me lo diga…”).
En el vídeo que aparece a continuación se puede ver un interesante debate sobre la reputación de las marcas:
Recordemos que en EEUU proliferan las agencias encargadas no sólo de gestionar la reputación online de una determinada empresa, sino también de “desprestigiar” a las empresas de sus clientes como una estrategia más de marketing. Es por todo ello que, con el objetivo de minimizar estos efectos, en los últimos meses hay un creciente interés por parte de nuestras empresas en acometer proyectos de gestión de la reputación online.
Como vemos, Internet (si no tomamos medidas) puede ser capaz de “sacarnos los colores”. Desde un punto de vista más positivo decir que ahora tenemos una bonita oportunidad para aparecer “guapos en la foto”.