Herramientas de diseño: #1 Customer journey map

Desde el DBZ queremos acercar a nuevos diseñadores y diseñadoras y a empresas nuestras experiencias y conocimientos en el ámbito del diseño. Es por eso que hemos decidido comenzar con una pequeña serie de post donde hablaremos de algunas de las herramientas que más utilizamos. La de hoy es el “Customer Journey Map”.

Existen numerosas herramientas que ayudan a los diseñadores y diseñadoras a ser más eficientes, mantener un orden y dar mejores soluciones a los desafíos a los que se enfrentan. Una de las más utilizadas es el “Customer Journey Map”. Esta potente herramienta combina a la perfección el storytelling, la investigación y la perspectiva del usuario y la empresa. Además, es una herramienta muy versátil que puede utilizarse en diferentes ámbitos y tipos de proyectos, por lo que la convierte en fija en todos los proyectos donde se trabaje la experiencia del usuario.

¿Qué es un customer journey map?

Un journey map es una herramienta que permite visualizar la experiencia de un usuario o usuaria a través de un periodo de tiempo. Con ella se puede plasmar gráficamente el proceso que sigue un usuario o usuaria, las diferentes acciones y etapas por las que pasa, con qué y a través de qué canales interacciona y sus pensamientos o sentimientos durante el mismo.

La visualización y el storytelling son los elementos clave que hacen destacar a esta herramienta. Estos elementos son muy efectivos para agrupar información y convertirla en concisa y fácil de recordar y nos permite crear una visión común para todos los implicados en el proyecto.

Este último punto es el más importante, ya que consigue crear una vista holística o general de la experiencia del cliente, une todos los mecanismos internos y externos y crea la semilla para generar conversaciones, colaboración y cambios dentro de la empresa.

Zona 1: Esta parte es la que nos dará información sobre el punto de vista que se va a usar para mapear la experiencia. Aquí encontraremos datos sobre el escenario (lugar, proceso, experiencia, etc.) y sobre las metas y las expectativas del usuario.

Zona 2: La segunda parte es donde encontraremos toda la información relacionada a la experiencia. Según el tipo de proyecto, aquí podrán aparecer más o menos filas, ya que depende de la experiencia que se quiera mapear. En general, con los que se muestran en la plantilla son suficientes.

Zona 3: Esta última zona, que también puede crecer debido a los requerimientos del proyecto, se suelen recoger las oportunidades generadas o las conclusiones alcanzadas. En algunas ocasiones también se utiliza esta zona para ver quién es el responsable de la empresa de cada paso o de los problemas encontrados.

¿Cuándo y por qué se hace un customer journey map?

Un customer journey map se realiza cuando se quiere encontrar nueva información alineada con un objetivo del proyecto o del negocio. El cuándo y el por qué varían según los objetivos, ya que dependiendo de la fase en la que se encuentre, esta herramienta nos dará información sobre una cosa u otra. Algunos de los objetivos más comunes son los siguientes:

Enfocarse en la perspectiva de un usuario específico
Descubrir lagunas o problemas en la experiencia
Entender los datos de las investigaciones
Cambiar la perspectiva de la empresa
Crear una visión global de todos los implicados en la experiencia

A parte de estos objetivos, también debemos tener en cuenta el cuándo, ya que esto también nos podrá determinar la finalidad u objetivo de este:

Principio del proyecto: Analizar la experiencia actual
Mitad del proyecto: Testear ideas
Final del proyecto: Validar soluciones

¿Cómo se hace un customer journey map?

Los customer journey map siempre se van a hacer de manera distinta, con diferentes formas, elementos y diseños. A pesar de eso, hay algunos elementos que van a incluir de manera casi segura:

Punto de vista
Escenario
Acciones, pensamientos y emociones
Puntos de contacto y canales:
Insights

A pesar de compartir estos elementos, dos customer journey maps pueden ser totalmente distintos y adaptarse al contexto en el que se hicieron. Por ello es importante que tengas en cuenta los siguientes puntos para definir cosas como el alcance, el detalle o qué elementos deben incluirse:

¿Cuánto detalle necesito para que se cuente la historia correctamente?
¿Qué elementos necesito para que la historia se cuente completa?
¿Voy a mapear una experiencia existente o una nueva idea?
¿Para quién es este mapa? ¿Quién lo va a usar?
Para esta experiencia, ¿cuántas acciones realiza el usuario y cuantas se hacen desde el punto de vista de la empresa? (En algunos casos puede ocurrir que sea más interesante mapear la experiencia de un empleado que de un usuario)

Nuestros consejos y claves para realizar un buen customer journey map

El customer journey map es una de nuestras herramientas preferidas gracias a su versatilidad y adaptabilidad a cada proyecto. Esto nos permite tenerla siempre presente, y en muchas ocasiones la utilizamos como elemento central en nuestros proyectos, trabajando en base a ella y haciendo propuestas junto a ella. Gracias a la experiencia que tenemos con ella, hemos recogido una serie de puntos que pueden ayudarte a realizar un buen customer journey map.

Define bien el qué y el por qué. Es importante que antes de ponerte a trabajar en él, definas las necesidades por las que lo realizas, y que información necesitas obtener. No hacerlo te puede dar resultados menos completos o incluso un mapa que no te sirva.

Básate en la investigación. Nunca des las cosas por hecho, y menos los sentimientos o pensamientos del usuario. Realiza encuestas, entrevistas o lo que te haga falta para obtener estos datos y poder rellenar la información con datos fiables. Si no, puede que tus propuestas no solucionen problemas reales, o que no encuentres los fallos más importantes.

Colabora e involucra a los implicados. Recuerda que esta herramienta trata de poner a todo el mundo bajo la misma visión y en entender al usuario y sus necesidades y problemas. Siempre que sea posible, incluye en la realización del mapa y en la búsqueda de problemas a los usuarios y trabajadores que se vean afectados por la experiencia. En el mejor de los casos conseguirás que todo el mundo trabaje en la misma dirección y se den propuestas más completas.

No te centres en la visualización. Un customer journey map visualmente bonito ayuda a atraer el interés de las personas que menos experiencia tengan en diseño, pero no es lo principal. Asegúrate de tener un mapa completo, con la información relevante y que se entienda. Siempre hay tiempo de hacerlo bonito una vez esté completo. ¡Hay ocasiones en las que ni siquiera hace falta hacerlo!

Si te interesa aprender más sobre esto y cómo aplicarlo en proyectos reales, visita la página de nuestro máster para ver más información.

Si eres una empresa y tienes interés en cómo podrían aplicarse este tipo de herramientas en tu organización, contacta con nosotros a través del correo “dbzmondragon@mondragon.edu” para ver cómo podemos ayudarte.