Sin prisa pero sin pausa
En mayo del 2012 publiqué un post comentando nuestra intención de mejorar nuestro servicio aplicando las buenas prácticas de ITIL.
Vamos despacito, ya que no disponemos de mucho tiempo para dedicar a este proyecto, pero no hemos tirado la toalla.
Hemos definido los procesos de gestión de incidencias y gestión de peticiones y, aunque todavía vemos lejos la meta final, nos marcaremos pequeños hitos significativos para ir analizando resultados de los cambios introducidos.
Para hacer este análisis hemos empezado a medir, lo que hemos llamado interrupciones, dentro del área de desarrollo ( 6 personas) ¿cuantas veces nos llaman, nos abordan o nos envían un correo con una petición concreta, no prevista en el trabajo pendiente del día, y, o no es para nosotros y se la pasamos a otra persona o la atendemos sin hacer una primera valoración de impacto y prioridad de la misma?
Pues bien, nos hemos encontrado con el dato de que en un mes hemos recibido 691 interrupciones que han podido suponer, con una media de 10 minutos por interrupción, 115 horas de trabajo que ha interrumpido el trabajo programado, viene a ser un 11.6% del trabajo realizado por el área en ese mes.
Nuestra esperanza es, recoger esas llamadas en un nº de teléfono único y hacer una gestión de las mismas, incorporándolas a un plan de trabajo, de forma que sea más eficaz el servicio prestado a los usuarios.
Para conseguir esto, necesitamos procedimentar cómo hacer la recogida de información de esas interrupciones, cómo priorizarlas, categorizarlas y dirigirlas a la persona más adecuada para su resolución.
Esta procedimentación, no va ser ni rápida ni nos va a solucionar al 100% nuestras dudas de gestión de todas las llamadas y/o peticiones, pero estamos convencidos que va a mejorar nuestro servicio y productividad.
En cualquier caso también tenemos la experiencia de trabajar con poca procedimentación y vamos sacando proyectos adelante, en este cruce, no sé si alguien tiene claras las normas, pero parece que funciona, no?
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